Agent de service aux members

On embauche!

Agent des services aux membres

Montréal, QC

www.socan.com

 

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À PROPOS DE NOUS

La SOCAN est un collectif de droits d’auteur à but non lucratif qui s’assure que les créateurs et les éditeurs de musique reçoivent ce qu’ils ont légitimement gagné pour l’utilisation de leurs œuvres. La SOCAN soutient et représente plus de 180 000 auteurs, compositeurs et éditeurs de musique. Par le biais de l’octroi de licences, de la perception de redevances partout dans le monde et de la défense de leurs droits, nous aidons les créateurs à continuer de créer la musique qui nous divertit, nous émeut et nous inspire.  

NOTRE ENGAGEMENT EN MATIÈRE DE DIVERSITÉ, D’ÉQUITÉ, D’INCLUSION ET D’ANTIRACISME   

La SOCAN s’épanouit avec une variété de points de vue, d’identités et d’origines, et nous sommes engagés dans la lutte contre le racisme. Tout le monde est invité à postuler pour notre large éventail de postes, indépendamment de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’ethnie, de la race, de l’âge, de la culture, de l’orientation sexuelle, des croyances religieuses ou de la capacité physique. Apprenez-en plus sur l’engagement de la SOCAN envers l’inclusion et l’antiracisme.   

 

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?

• Faire une différence en soutenant et en collaborant avec une communauté dynamique et créative
• Profiter d’une grande flexibilité quant au lieu de travail et à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
• Être impliqué dans un espace créatif en constante évolution
• Défendre les intérêts et renforcer la communauté créative
• Ensemble, nous aidons les créateurs de musique à gagner plus de revenus et à gagner leur vie

 

CE QUE NOUS OFFRONS

• Horaire de travail de 35 heures par semaine (régime de travail flexible, p. ex. semaine de 4 jours [selon le poste])
• Douze jours de congé de maladie par an (incluant 5 jours de congé personnel) 
• Programme virtuel Mon Mieux-être et accès au gym pour les employés travaillant au siège social de Toronto
• Prime au rendement annuelle (en fonction du rendement de l’employé et de l’entreprise). 
• Régime de retraite à cotisation déterminée
• Programme complet d’avantages sociaux en matière de santé et de soins dentaires
• Environnement de travail inclusif et collaboratif

 

À PROPOS DU POSTE

Les agents des services aux membres jouent un rôle essentiel dans le centre de contact de la SOCAN qui traite plus de 45 000 appels et courriels par an. Les agents des services aux membres sont chargés d’offrir un excellent service à la clientèle via toutes les méthodes de communication (en anglais et en français) à nos membres et demandeurs de statut de membre auteurs, compositeurs et éditeurs, ainsi qu’au grand public. Vous travaillerez avec divers intervenants afin de répondre aux demandes concernant les comptes, d’éduquer nos membres au sujet de la SOCAN et d’identifier de manière proactive toutes les opportunités de maximiser les revenus de nos membres.

 

VOS PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

• Agir comme premier point de contact pour les membres et le grand public qui communiquent avec le centre d’information de la SOCAN. 
• Répondre aux personnes qui communiquent avec la SOCAN de manière rigoureuse, précise et ponctuelle. 
• Exécuter les demandes/tâches entrantes avec des temps de cycle courts. 

• Documenter et suivre les requêtes entrantes et respecter les accords de niveau de service en fournissant des mises à jour aux membres concernant le statut et les progrès réalisés afin d’assurer une résolution rapide des requêtes tout en adhérant à la politique et aux procédures de requête des membres. 
• Promouvoir le libre-service auprès des membres et non-membres en les invitant à se référer au site Web de la SOCAN 
• Assurer la liaison avec les autres divisions, le cas échéant, pour toute question technique ou de traitement. 
• Acquérir et maintenir une connaissance approfondie des services, des problématiques, des structures et des responsabilités de la SOCAN 
• Demeurer à jour concernant les objectifs, politiques et procédures relatives au centre d’information. 

• Auto-évaluation et mesure du rendement par rapport aux normes de satisfaction des clients en vigueur au centre d’information 
• Reconnaître les tendances et variations dans le type d’appels ou de questions des demandeurs. Informer subalternes et collègues de ces tendances et variations.
• Fonctions administratives, incluant, sans s’y limiter : Effectuer les recherches nécessaires pour répondre aux questions concernant les formulaires de déclaration, le traitement des demandes d’avances, la soumission de rapports de contenu musical, les sous-paiements, etc. 
• Travailler selon des horaires flexibles en fonction des besoins.
• Autres tâches connexes, au besoin, directement liées aux responsabilités clés du poste 

 

VOS QUALIFICATIONS ET VOTRE EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études postsecondaires ou expérience de travail pertinente
• Au moins deux années d’expérience dans un centre de contact  
• Une expérience dans l’industrie de la musique ou la démonstration d’une forte passion ou d’une implication dans l’industrie de la musique est un atout.
• Bilingue de préférence (français et anglais)
• Expérience de travail dans un environnement informatisé. Connaissance des logiciels Microsoft (Word, Excel, etc.). 

• D’excellentes compétences en matière de communication écrite et orale sont requises. 
• Excellentes compétences interpersonnelles avec un accent sur le service à la clientèle 
• Manières irréprochables au téléphone, incluant l’étiquette téléphonique, une voix agréable ainsi qu’une diction impeccable 
• Capacité d’écoute supérieure 
• Excellentes aptitudes en gestion du temps et de l’organisation
• Capable d’apprendre à utiliser diverses applications comme les systèmes de distribution automatique des appels (ACD) et les plateformes de gestion des relations avec les clients 
• Capacité et volonté à s’adapter aux changements de structures, de politiques et de procédures 
• Disposé à suivre des formations continues et autres programmes d’éducation et de formation offerts par l’organisation 
• Connaissance et appréciation de l’industrie canadienne de la musique, de la SOCAN et du droit d’auteur un atout
• Capacité à travailler dans un environnement en évolution rapide et à effectuer plusieurs tâches à la fois (traiter les appels et les courriels des demandes entrantes).
• Résoudre des problèmes liés à des requêtes complexes, ce qui nécessite de faire preuve d’esprit critique et de travailler avec les parties prenantes internes.

ACCESSIBILITÉ & ACCOMMODEMENTS

La SOCAN s’engage à offrir un environnement de travail inclusif et qui répond aux besoins d’accessibilité de ses employés ayant un handicap. Si vous avez besoin d’un accommodement, communiquez avec nous à l’adresse hr@socan.com afin que nous puissions y répondre. Les candidatures reçues à cette adresse courriel ne seront pas acceptées.

 

ÉGALITÉ D’ACCÈS À L’EMPLOI

La SOCAN souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi. À la SOCAN, l’embauche et les autres décisions relatives à l’emploi sont prises sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à vos ancêtres, à votre origine nationale ou ethnique, à votre âge, handicap, citoyenneté, statut de vétéran, orientation sexuelle, antécédents judiciaires, état civil ou familial ou toute autre caractéristique protégée par les lois, réglementations ou ordonnances fédérales, provinciales ou locales.

 

Si vous ne vous reconnaissez pas dans toutes les exigences du poste énumérées dans l’annonce ci-dessus, nous vous encourageons tout de même à nous contacter et à postuler.  Des recherches ont montré que les groupes sous-représentés ne postulent souvent que lorsqu’ils se sentent 100 % qualifiés.  Nous nous engageons à créer une entreprise plus équitable, inclusive et diversifiée et nous encourageons vivement les candidats de tous les genres, âges, ethnies, cultures, capacités, orientations sexuelles et expériences de vie à postuler.

 

POUR POSTULER

Si vous souhaitez vous joindre à nous, nous aimerions avoir de vos nouvelles : https://www.socan.com/fr/about/careers/

Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à notre entreprise. Nous communiquerons avec les candidats que nous souhaitons rencontrer en entrevue.

Pour en apprendre plus au sujet de la SOCAN, visitez le www.socan.com/fr/ Vous pouvez également nous suivre sur LinkedIn, Twitter, Instagram et Facebook (@SOCANmusic/@SOCANmusique).

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We’re Hiring!

Member Service Agent

Montreal, QC

www.socan.com

 

Full-time

Hybrid

 

WHO WE ARE

SOCAN is a not-for-profit copyright collective dedicated to ensuring music creators and publishers receive what they have rightfully earned for the use of their work. SOCAN supports and represents more than 180,000 songwriters, composers, and music publishers. Through licensing, global royalty collection and advocacy, we help creators to keep making the music that entertains, moves, and inspires us   

 

OUR COMMITMENT TO DIVERSITY, EQUITY, INCLUSION, AND ANTI-RACISM   

SOCAN thrives with a variety of viewpoints, identities, and backgrounds, and we are committed to anti-racism. Everyone is welcome to apply for our wide range of roles, regardless of gender identity, gender expression, ethnicity, race, age, culture, sexual orientation, religious belief, or physical ability. Learn more about SOCAN’s commitment to Inclusion & Anti-Racism.   

 

WHY WORK WITH US?

• Make a difference by supporting and collaborating with a vibrant and creative community
• Enjoy many options for workplace flexibility and work-life balance
• Get involved in the rapidly changing creative space
• Advocate for and empower the creative community
• Together, we’ll help music creators earn more income and make a living

 

WHAT WE OFFER

• 35-hour workweek schedule (possible flexible work options i.e., 4-day work week (position based)
• Twelve paid sick days annually (inclusive of five personal days) 
• Virtual My Wellness program
• Annual Performance Incentive bonus (dependent on a personal and company performance) 
• Defined contribution Pension Plan,
• Comprehensive, health and dental benefits program
• Inclusive and collaborative working environment  

 

ABOUT THE ROLE

The Member Service Agent plays an integral role in the SOCAN Contact Center which handles over 45,000 calls and emails yearly. The Member Service Agent is responsible for delivering excellent customer service via all methods of communication to our songwriter, screen composer, and publisher members, in addition to applicants and the general public. You will work with the various stakeholders to resolve account inquiries, help educate our members about SOCAN, and proactively identify any and all opportunities to maximize efforts in getting members paid.

 

WHAT YOU’LL DO / KEY RESPONSIBILITIES

• Act as the primary contact for members and the general public who contact SOCAN’s contact Centre. 
• Respond to calls and emails in a thorough, accurate and timely manner 
• Perform inbound requests/tasks with short cycle times 

• Document and track inbound queries and maintain SLA’s by providing updates to members regarding status and progress to ensure timely resolution of queries while adhering to Member Query Policy and Procedures 
• Promote self-service to members and non-members by referring queries to SOCAN website 
• Liaise with other Departments as required for any technical/processing queries as required 
• Develop and maintain a high awareness of SOCAN’s services, service issues, the department structure and responsibilities 
• Keep informed of goals, policies and procedures in the Information Centre 

• Self-monitor and measure performance against the Information Centre’s standards of customer satisfaction 
• Recognize trends or changes in types of calls or callers’ questions. Inform Direct reports and peers of new trends and/or changes 
• Administrative functions, which include but are not limited to: Research of work registration forms, handling advance requests, cue sheet submissions and queries, underpayment questions etc. 
• Work flexible shift hours as required
• Other duties as required, which are directly related to the key responsibilities of the position 

 

WHAT YOU WILL BRING / QUALIFICATIONS & EXPERIENCE

• Post-secondary diploma/degree or relevant working experience
• Minimum 2 years’ contact center experience  
• Music industry experience or demonstrates a strong passion or involvement in the music industry is an asset
• Bilingual is preferred (English/French)
• Experience working in a computerized environment. Familiarity with Microsoft applications (Word, Excel, etc.). 

• Excellent written and oral communication skills in required 
• Excellent interpersonal skills with an emphasis on customer service 
• Superior telephone manners, including good telephone etiquette, voice quality, diction and articulation 
• Superior listening skills 
• Strong time management and organization skills
• The ability to learn various applications such as Automatic Call Distribution (ACD) systems and CRM platforms 
• Ability and willingness to adapt to changes in structure and policy and procedures 
• Willingness to upgrade skills with ongoing related and corporate education and training 
• Knowledge and appreciation of the Canadian music industry, SOCAN, and copyright is an asset
• Ability to work in a fast paced environment and multi-task (handle calls and email queries from inbound requests)
• Problem solve complex queries which requires critical thinking and working with internal stakeholders

ACCESSIBILITY & ACCOMODATION:

SOCAN is committed to providing an inclusive workplace environment that meets the accessibility needs of employees with disabilities. Should you require accommodations please contact us directly at hr@socan.com and we will make the necessary accommodations. Applications submitted to this email address will not be accepted.

 

EQUAL EMPLOYMENT OPPORTUNITY

SOCAN is an Equal Opportunity Employer. Hiring and other employment decisions at SOCAN are made without regard to race, colour, religion, sex, ancestry, national origin, ethnic origin, age, disability, citizenship, veteran status, sexual orientation, record of offences, marital status, family status, or any other characteristic protected by federal, provincial, or local law, regulation, or ordinance.

 

If you don’t see yourself fully reflected in every job requirement listed on the posting above, we still encourage you to reach out and apply.  Research has shown underrepresented groups often only apply when they feel 100% qualified.  We are committed to creating a more equitable, inclusive, and diverse company and we strongly encourage applicants of all genders, ages, ethnicities, cultures, abilities, sexual orientations, and life experiences to apply

 

HOW TO APPLY

If you’re interested in joining us, we’d love to hear from you: http://www.socan.com/careers/

Thank you for your interest in our company; we will be in touch with those candidates we wish to interview.

To learn more about SOCAN, go to www.socan.com. You can also follow us on LinkedIn, Twitter, Instagram, and Facebook (@SOCANmusic/@SOCANmusique).